Onboarding
Sua empresa já tem um processo de onboarding documentado? Se tiver, você estará no caminho certo para alcançar o sucesso do cliente. Pode ser apenas uma questão de ajustá-lo.
O onboarding é, potencialmente, a fase mais crucial para qualquer empresa B2B, em parte, porque há várias oportunidades para os melhores planos irem mal. Para que a mudança da aquisição ao onboarding seja menos brusca, a equipe de operações deverá se envolver durante o último estágio do processo de vendas e a equipe comercial deverá continuar envolvida durante o início da fase de onboarding.
Lembre-se: o seu cliente compartilhou muitas informações com a equipe comercial e está animado com a decisão de trabalhar com você. Afinal, ele escolheu você entre os seus concorrentes. A última coisa que você quer é que o comprador se arrependa e você pode evitar isso tendo uma pessoa que garanta que todas as atividades de onboarding estejam sendo realizadas no momento certo pelos departamentos apropriados (incluindo de TI, finanças, engenharia, entre outros) e que cada departamento sempre esteja ciente de onde o cliente está no processo de onboarding.
Para empresas de psicóloga online, tecnologia e serviços profissionais, principalmente, é comum dedicar mais tempo do que o previsto nas discussões sobre preço. Embora seja importante não deixar que você saia em desvantagem, o tempo extra dedicado compensará quando o cliente estiver adequadamente capacitado a usar o seu produto ou serviço da melhor forma possível e ele tiver passado um bom tempo com um vendedor e um gerente da conta. Trata-se de promover uma experiência positiva e consistente, uma que o cliente carregará por muito tempo.
Percepção de valor
Essa fase ocorre quando seu cliente tem o momento “Eureka”. Ele escolheu você. Ele gosta de você. E ele está tendo o que deseja do relacionamento.
Também é importante observar que a Percepção de valor não é uma fase, mas uma parte contínua da jornada do cliente B2B. Tendo isso em vista, é fundamental que você tenha um entendimento profundo das expectativas e do resultado desejado do seu cliente.
A forma como a Percepção de valor ocorre em uma fabricante de dispositivos médicos será drasticamente diferente de uma empresa de marketing ou treinamento de habilidades em apresentações corporativas. Na verdade, isso provavelmente será muito diferente para cada um dos seus clientes, dependendo dos problemas que eles desejam que você ajude a solucionar.
É provável que você tenha uma pessoa que entre em contato com o cliente, pelo menos com alguma regularidade, para verificar se essas expectativas e esses resultados estão sendo cumpridos, seja um gerente da conta, líder da equipe de produto ou até mesmo um representante de vendas, mas não se acomode. É responsabilidade da sua empresa garantir que o cliente entenda e receba o valor integral do seu produto ou serviço.
O que você já faz para facilitar a Percepção de valor? Aqui estão algumas ideias:
- Fornecer relatórios detalhados
- Comunicar-se com o cliente de uma forma que ele valorize
- Criar faturas detalhadas que reflitam a verdadeira quantidade de trabalho (em vez de um só item de linha)
- Reconhecer conquistas (grandes e pequenas)
- Promover-se de forma que ele sempre saiba e veja que a sua empresa está ajudando outros
- Oferecer conteúdo exclusivo ao cliente
É claro que é interesse de todos que o seu cliente continue a perceber o valor do envolvimento. Então, use esses contatos de acompanhamento com inteligência, não tenha receio de perguntar o que está funcionando e em que aspectos você poderia melhorar. Os seus clientes valorizarão a oportunidade de dar sua opinião. É durante essa fase que as duas empresas começam a consolidar um relacionamento de longo prazo que, por fim, leva à fidelidade do cliente.
