A aplicação da metodologia de sucesso do cliente começa muito antes de o comprador assinar a linha pontilhada. Pense sobre isso. Muitas vezes, a primeira vez em que um prospect descobre e se envolve com o seu negócio será uma experiência decisiva, pois 57% das decisões de compra são feitas antes de um cliente procurar você. Vamos encarar os fatos: a maior parte das primeiras impressões de B2B atualmente são formadas on-line, por meio do site da sua empresa ou talvez um e-mail ou rede social.
Sim, o design e a experiência do usuário são cruciais para gerar interesse, mas, se um visitante dedica um tempo para conhecer a sua marca de verdade, em vez de só dar uma olhada superficial, passa a ser trabalho da sua equipe de marketing promover não só uma experiência positiva, como consistente. A mensagem, a estética e o conteúdo da sua empresa devem estar alinhados, visto que uma experiência inconsistente ou frustrante provavelmente fará a jornada de um comprador terminar ali mesmo.
É durante essa fase de Conscientização da marca que você começa a estimular e qualificar potenciais clientes que sabe que pode ajudar. Portanto, é essencial que você tenha uma clara definição de o que torna um cliente ideal, para o seu benefício e o dele. Agora, é muito provável que o conteúdo, a marca, a imagem etc. do seu site já fazem sentido para os seus negócios e setor. Se achar que o seu site pode ser caracterizado como um pouco bagunçado, está na hora de relembrar o seu treinamento de marketing (mais especificamente, as fases Atrair e Converter) e considerar as suas buyer personas. Você precisa identificar:
- Quem você está tentando alcançar, exatamente?
- O que eles valorizam?
- Quais são os problemas que estão tentando resolver?
- E que conteúdo fará mais sentido para eles?
Não importa se seus negócios são de laudos elétricos ou de outro ramo, não importa quais produtos ou serviços você está vendendo, estabelecer suas buyer personas, as quais você sempre deve consultar ao criar novo conteúdo, é uma primeira etapa fundamental para construir uma base sólida para o sucesso do cliente. Mesmo se você ainda não tiver preparado esses perfis, a estratégia de sucesso do cliente que você já segue é publicar e promover conteúdo focado nas necessidades do seu público.
Ao fazer isso, você já está se direcionando a 69% dos compradores B2B que concordam que o aspecto de maior influência do site de qualquer fornecedor é “conteúdo relevante que fale diretamente com empresa [deles]”. Por exemplo, a sua agência de viagem pode publicar estudos de caso de clientes e histórias de sucesso no seu site. Ou talvez sua empresa de fabricação tenha uma seção de Setores atendidos incluída na navegação do site. No contexto do sucesso do cliente, é importante simplificar e formalizar o processo para criar esse tipo de conteúdo constantemente e para colocar as peças certas nas campanha de lead nurturing, bem como nas mãos da equipe comercial.
